«Клиент всегда прав!» - гласит правило, которому обязаны следовать не только занятые в частном бизнесе, но и служащие государственных структур. К сотрудникам соцзащиты приходят самые разные клиенты, и часто возникают ситуации, когда работнику приходится контролировать свои эмоции. Ведь он не может ответить грубо или проявить несдержанность. Как же правильно поступать в таких случаях?

На тренинге «Нарушение личностных границ как важнейший фактор профессионального выгорания соцработников» психолог «Детского проекта» Наталья Куликова (https://prof-psy.ru/) рассказала, как сделать так, чтобы сохранять эмоциональное равновесие в любых ситуациях и оставаться вежливым с каждым клиентом, не теряя чувство достоинства и самоуважения. На встречу с психологом собрались представители всех отделов Управления по социальной защите населения Советского района Нижнего Новгорода.

Действительно, если у человека на рабочем месте постоянно происходит нарушение личных границ, то риск профессионального выгорания резко возрастает. Поэтому повышение навыков отстаивания своих границ и своего пространства является важнейшим средством его профилактики.

Все мы постоянно сталкиваемся с ситуациями, когда наши личные границы нарушаются. Как научиться защищать свои границы, оставаясь вежливым?

Во-первых, очень важно уметь регулировать своё эмоциональное состояние. Наталья Куликова задала простой вопрос участникам: «Как вы себя чувствуете?» И он поставил всех в тупик. Поэтому в самом начале тренинга психолог провела небольшую медитацию, в которой предложила всем участникам «почувствовать себя». В следующем упражнении сотрудники с закрытыми глазами рисовали свою «внутреннюю реку», стараясь отобразить то состояние, в котором они пришли на тренинг. Затем с открытыми глазами они дорисовали реку, чтобы её образ стал наиболее ресурсным. Это помогло отвлечься от текущей ситуации и настроиться на тренинг.

Затем обсуждали, какие именно границы чаще всего нарушаются. Первое – это территориальные границы. Сотрудники соцзащиты говорили о том, что в пространстве кабинета клиенты (и коллеги) часто слишком близко подходят к ним, нарушая их личное пространство, и это не всегда приятно. Психолог провела важное упражнение по определению своих территориальных границ, где каждый участник учился говорить: «Стоп! Это моё пространство!» Для многих было открытием, как они определяют своё пространство. Кто-то четко чувствует его даже со спины, а кто-то не чувствует совсем.

Дальше говорили о психологических границах. Участники описывали ситуации, когда клиенты нарушают их границы, например, проявляя неуважение и применяя грубые слова. Как ответить, чтобы оставаться уверенным и не задеть чувства оппонента? Главное правило: защищать себя так, чтобы самому не нарушать чужие границы! Например, когда клиент кричит, не обязательно молчать и слушать, но и не стоит говорить: «Перестаньте орать!» или «Не кричите на меня!» - ведь вы, таким образом, занимаете по отношению к нему наставническую позицию, а это многих раздражает, и конфликт может только усилиться. Лучше ответить: «Мне бы хотелось, чтобы вы говорили спокойнее» или «Я была бы рада пообщаться с вами более спокойным тоном».

Наше поведение на рабочем месте мало отличается от того, как мы проявляем себя дома с самыми близкими людьми. Поэтому учиться устанавливать границы важно и в своей семье. Наталья Куликова предложила нарисовать свою семью как географический объект. С помощью такого творческого задания участники посмотрели, как они выстраивают границы в семье, с позиции наблюдателя. Кстати, все с удовольствием рисовали и активно обсуждали рисунки.

Во время обратной связи все присутствующие сотрудники поделились, что вынесли для себя много полезного, и при этом получить важные навыки установления личных границ.

Благодарим наших партнеров по проекту помощи социальным работникам АО «КМПГ».